立陶宛的全球商業服務部門是中東歐地區最大的成功案例之一。由於人才儲備充足且市場飽和度較低，波羅的海國家的 GBS 行業吸引了來自美國、歐洲及其他地區的國際投資者。這是一個持續開花結果的公式：就就業而言，該行業在 2018 年增長了 13%——總共增加了約 2,000 個新工作崗位。但在不斷變化的全球服務市場中，立陶宛的 GBS 部門並沒有停滯不前——隨著多樣化程度的提高、對技術發展的重視以及機器人化在服務交付中的作用越來越大，這是一個不斷自我改造以滿足需求的行業其客戶。
Invest Lithuania 於 2019 年 6 月發布的最新立陶宛商業服務報告顯示，該行業與時俱進。總之，報告的調查結果占立陶宛所有 GBS 中心的 75% 和該部門總勞動力的 95%。
堅實的基礎
本地和外國人才的可用性一直是立陶宛蓬勃發展的 GBS 部門的基石。隨著立陶宛的三個主要城市——維爾紐斯、考納斯和克萊佩達——在 2018 年都經歷了積極的移民，並繼續吸引來自全國乃至世界的學生，這一趨勢將繼續下去。
在日益全球化的市場中，立陶宛是一個多語言社會。該國 25-34 歲的年輕人中有 85% 會說英語——超過一半的立陶宛人會說兩種或兩種以上的外語。根據調查結果，立陶宛 58% 的 GBS 中心提供兩種或多種語言的服務，而一個中心提供令人印象深刻的 35 種不同語言的支持！
立陶宛的人口在高等教育水平方面也領先於歐盟，正是立陶宛人才庫提供的技能和能力的絕對多樣性使該國的 GBS 部門成為多功能或利基投資的吸引力。越來越多的公司選擇立陶宛建立卓越中心，利用當地人才提供 RPA、研發、網絡安全、移動應用程序開發等。
這些人才得到了國家層面友好的商業環境的支持，旨在消除外國投資壁壘。今年，立陶宛在世界銀行“經商便利度”排名的全球 190 個國家中升至第 14 位——在中東歐地區排名最高，甚至超過了愛爾蘭等成熟地區的表現（第 23 位） ）和德國（第 24 位）。此外，首都維爾紐斯連續五年在中東歐商業服務峰會和頒獎典禮上被評為中東歐全球商業服務的最佳地點。這座城市已成為穆迪、麥克森、丹斯克銀行、西聯匯款、納斯達克和 Booking.com 等知名企業的首選目的地，為全球 GBS 市場提供日益多樣化的服務。
儘管取得了成功，立陶宛的 GBS 部門尚未達到過度飽和的程度。在維爾紐斯，GBS 部門每 1,000 名居民中只有 26 人受僱，這突顯出市場飽和度低於華沙、布達佩斯和布拉格等中東歐地區的競爭對手，也不及克拉科夫等區域中心水平的三分之一。立陶宛第二大城市考納斯的市場飽和度更低，GBS 中心每 1,000 人中只有 9.5 人受僱——這表明該國雙城 GBS 中心有很大的增長空間。
此外，立陶宛仍然受益於大量的商業房地產供應。維爾紐斯 A 級寫字樓的空置率在 2018 年從 2.7% 增加到 5%，隨著進一步的發展，2019 年至 2020 年間預計將增加 218,000 平方米。 除了立陶宛首都，考納斯仍然是租戶市場，創紀錄的供應量產生了 11.9% 的健康空置率。
關注市場
隨著全球 GBS 行業的競爭日益激烈，立陶宛並沒有依靠其現有優勢來推動該行業的增長。立陶宛 2019 年商業服務報告揭示了許多關鍵趨勢，表明該國 GBS 部門正在對全球市場的變化做出反應。
特別是，投資者的地域構成顯示出越來越多的全球影響力，來自美國和英國的投資不斷增長，補充了來自立陶宛北歐鄰國的穩定業務流。2018 年，60% 的新 GBS 中心是由英國和美國公司開設的，這意味著美國公司現在代表了最大的單一投資者群體，在立陶宛僱傭了超過 30% 的 GBS 行業。
中心還為越來越多的國際客戶群提供服務，其中 42% 的 GBS 設施為美國客戶提供服務，甚至 97% 的設施覆蓋各個歐洲市場。
另一個主要趨勢是服務的多樣化。雖然立陶宛的 GBS 部門可能起源於金融服務，但最近其多方面的人才庫使該行業能夠承擔更廣泛的職能。2018 年，包括財富 500 強公司穆迪、全球肥料製造商 Yara 以及技術先驅 Bazaarvoice 在內的知名國際投資者紛紛入駐，他們都將物流運營管理、數據分析等頂級功能委託給了其立陶宛 GBS 中心、研發和網絡安全。
技術代表了 GBS 服務的一個日益突出的領域。2019 年的調查發現，IT 是最受歡迎的職能，由 5,500 多名專家執行，現在佔立陶宛 GBS 員工總數的 32%。在接受調查的所有中心中，近一半執行後端或前端軟件開發職能，其他技術職能如 IT 服務台和移動應用程序開發緊隨其後。
機器人技術的興起
立陶宛 GBS 行業精通技術的文化在機器人過程自動化 (RPA) 領域最為明顯——這一趨勢在全球整個行業中發揮著越來越重要的作用。目前，立陶宛超過三分之一的 GBS 中心已成功實施 RPA 解決方案，其中 85% 的中心在內部開發這些解決方案。此外，立陶宛 GBS 中心開發和實施的許多 RPA 解決方案已經在其公司集團內贏得了國際認可——突顯了立陶宛人才在全球市場中的關鍵作用。
立陶宛 GBS 行業的資深人士打破了關於機器人技術的普遍神話，很快指出，這種“機器人的崛起”不會對該國的高素質勞動力構成威脅。
維爾紐斯丹斯克銀行客戶服務交付部高級副總裁兼反洗錢主管 Rosita Vasilkevičiūtė 告訴立陶宛領先的商業期刊Verslo Žinios，通過在維爾紐斯的現場部署機器人，該公司已將其團隊解放出來，專注於需要更高水平能力的領域：“我們的員工希望開展更有趣、更有意義的工作，我們能夠提高我們的保留率並發展他們的能力。”
在與Verslo Žinios交談時，西聯匯款立陶宛中心運營副總裁兼董事總經理 Šarūnas Šuipis 強調了機器人化在其站點日益全球化的服務中的作用：我們的中心，以及整個西聯匯款。”
憑藉堅實的人才基礎和對塑造全球行業趨勢的敏銳洞察力，立陶宛的 GBS 行業顯然著眼於未來。
